viernes, 25 de diciembre de 2015

EL LIDERAZGO EN LA GESTIÓN DE CALIDAD

El liderazgo es uno de los principios fundamentales en la gestión de la calidad. Ello es debido a la importancia que cobra un buen líder para el alcance de los objetivos de la organización y la movilización del personal hacia las metas comunes. 

Se define al líder como la persona a la que un grupo reconoce como su jefe. El liderazgo de una persona debe estar basado en su comportamiento y compromiso, con la finalidad de dirigir e influir positivamente en el comportamiento de los demás para la consecución de los objetivos fijados. 





Dentro del contexto de la gestión de la calidad, los responsables deben contar con habilidades de liderazgo para conseguir implicar a todos los miembros de la organización en la gestión y en la mejora de los procesos. Deming ya incluía el liderazgo en sus 14 puntos de calidad, de manera que el jefe no se concibe con un líder autocrático que impone sus órdenes a los trabajadores, sino que debe orientarlos para que realicen mejor su trabajo y aumente la productividad del equipo. 


Entre los objetivos que el liderazgo aporta a las organizaciones encontramos: 
  • Los integrantes de la organización aumentan su motivación y dirigen sus esfuerzos hacia la consecución de los objetivos y metas marcados, en materia de calidad y de satisfacción al cliente. 
  • Las actividades se evalúan de forma integrada, ya que el líder coordina los esfuerzos de la organización logrando niveles óptimos de eficiencia. 
  • El liderazgo también mejora la comunicación entre los niveles de la organización. la confianza de las personas destruye las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos comunes.
En definitiva, la forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión y la visión de una empresa, desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica. 

Por tanto, cobra especial relevancia que los directivos y responsables en materia de calidad estén ampliamente formados en habilidades sociales, y especialmente en liderazgo, para que su función sea desarrollada de la forma más eficiente posible, porque de ello depende, en buena medida, la movilización de todos los integrantes de la organización para el logro de un objetivo común. 

viernes, 27 de noviembre de 2015



LAS PLAYAS ESPAÑOLAS SE SITÚAN ENTRE LAS MEJORES DEL MUNDO EN CALIDAD TURÍSTICA


Sabido es por los millones de turistas que llegan a nuestro litoral cada año, que España cuenta con un elenco de playas privilegiado. 
Nuestro país dispone aproximadamente de 8000 kilómetros de costa, y más de 3000 puntos catalogados como playa. 

Las playas son conocidas por ser limpias, respetuosas con el medio ambiente y seguras, y es por ello que han sido reconocidas internacionalmente con el distintivo de Bandera Azul que otorga la Fundación para la Educación Ambiental. Además, España cuenta con más de 170  playas que han adquirido la Q de calidad turística, marca que otorga el Instituto para la Calidad Turística Española. Esta certificación implica que la playa cumple con todos los requisitos exigidos y que acredita que sus instalaciones y servicios buscan en todo momento la mejora continua y la satisfacción del turista. 

La “Q” aporta a los establecimientos turísticos que la ostentan: PRESTIGIO, DIFERENCIACIÓN, FIABILIDAD, RIGUROSIDAD Y PROMOCIÓN por parte de la Secretaría de Estado de Turismo y las Comunidades Autónomas.

Los establecimientos avalados por la "Q de Calidad" pasan por unas estrictas auditorías que aseguran que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad y profesionalidad. Todo ello para asegurar a los clientes la mejor experiencia turística posible.

En la Comunidad Autónoma de Canarias, sólo la playa de Las Canteras, en la isla de Gran Canaria, posee la Q de calidad turística. De modo que, nos podríamos plantear si es necesario efectuar un mayor esfuerzo para conseguir más certificaciones de calidad turística en el litoral canario, ya que nuestras islas reciben millones de turistas al año. 

A continuación se exponen los beneficios y las ventajas que posee la Q de calidad turística:

Beneficios del sistema para el cliente

  • Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por los establecimientos certificados.
  • Participación del cliente en la mejora continua del establecimiento certificado (tratamiento de quejas, reclamaciones, sugerencias y sistemas de encuestación).
  • Mayor confianza en la profesionalidad del personal.
  • Adecuación de los servicios a las expectativas y necesidades del cliente.
  • Mayor seguridad en la elección del establecimiento.

Ventajas del sistema para las empresas

  • Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad.
  • Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración.
  • Mejora de la eficacia de de las herramientas empresariales.
  • Mayor satisfacción del cliente, debido a que el Sistema de Calidad permite conocer las expectativas de éste.
  • Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento.
  • Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente.
  • Utilización de la "Q" como instrumento de promoción y comercialización.
  • Nueva visión del establecimiento como un "todo".

Por todo esto, invito al sector turístico canario a poner todo su empeño en lograr esta certificación de calidad turística para que lograr mayor reconocimiento y competitividad en el mercado. 


domingo, 11 de octubre de 2015

Utilidades del Diagrama de Ishikawa



El Diagrama de Ishikawa, o también conocido por los nombres de "diagrama de las espinas de pescado" y "diagrama causa-efecto" es una de las herramientas básicas utilizadas en la gestión de la calidad. Se trata de un método gráfico que nos facilita el análisis de problemas, puesto que, nos permite visualizar de forma clara y ordenada cuáles son las posibles causas o factores de un determinado problema o efecto. Esta herramienta se usa frecuentemente como una parte integrada en el ciclo de mejora PDCA (planificar, hacer, verificar y actuar) con la finalidad de implantar un sistema de mejora continua de la calidad de un servicio o producto. 

Las causas o factores que generan el problema concreto las extraemos a menudo de un brainstorming, en el que los miembros del equipo de mejora simplemente aportan todas aquellas ideas que consideran causas del efecto; sin embargo, para construir un diagrama lo más fiable posible es necesario que las causas propuestas se contrasten con los datos que nos arroja la realidad. Por tanto, es recomendable que antes de construir un diagrama de Ishikawa hayamos analizado los datos reales del problema, es decir, que llevemos a cabo una revisión estadística de los componentes de un proceso o servicio. 
     

El procedimiento que seguiremos para elaborar el diagrama sera el siguiente: 

1. Identificar el efecto o problema y situarlo a la derecha del diagrama.
2. Determinar todos los factores o causas que contribuyen. Genéricamente en servicios se clasifican en: Personal, Equipo, Suministros, Procedimientos, Clientes.
3. Identificar subcausas, que están a la base de las principales.
4. Seleccionar las causas más probables y el grado de incidencia sobre el efecto para poder aportar las soluciones más aconsejables para resolver el problema.

5. Planificar las soluciones, valorar su coste, designar plazos y responsables de su implantación y cumplimiento.
6. Actuar y valorar los resultados de las medidas adoptadas en la solución del problema.

A pesar de ser una herramienta utilizada en gestión de calidad, las utilidades que podemos asignarle van más allá de este campo, es una herramienta multidisciplinar, pero incluso, podría ser un método a utilizar en nuestro día a día para analizar los problemas más comunes y cotidianos. 
Por ejemplo, a continuación podemos observar un diagrama dedicado al análisis del bajo rendimiento en la asignatura de matemáticas: 


Y aquí, uno más curioso, dedicado al análisis de las causas de la mala presentación de una tortilla: 


Como conclusión, podemos decir que el diagrama Ishikawa es útil para: 

a) Determinar las posibles causas de un problema. 
b) Agrupar estas causas en diferentes categorías o factores. 
c) Orientar las posteriores acciones correctoras hacia las causas identificadas (especialmente si se identifican las causas principales). 
d) Proporcionar un nivel común de comprensión. 
e) Reflejar la dispersión del conocimiento del equipo. Cuanto más ramificado esté un diagrama causa-efecto, será señal de una mayor diversidad de causas identificadas.